Escribe el procedimiento antes de desplegar el agente

Esta semana un registro público empezó a contar qué pasa con los proyectos de agentes de IA en las empresas después del anuncio. Cada vez más proveedores venden la misma respuesta: agentes que siguen un procedimiento aprobado en lugar de improvisar. El procedimiento es la parte que puedes construir, revisar y medir; escríbelo primero y pon al agente después.

Lo que muestra el registro

Shipped or Stalled salió al aire el 17 de octubre de 2026. Según su comunicado de lanzamiento, sigue 59 proyectos de agentes empresariales con nombre propio, cada uno enlazado a una fuente pública, y registra si se quedaron en piloto, llegaron a producción, escalaron o se apagaron. El comunicado da una sola razón de cierre: McDonald's apagó en 2024 un tomador automático de pedidos tras probarlo en más de 100 restaurantes de Estados Unidos, y la prensa citó problemas de precisión. De los otros 13 proyectos cerrados no da ninguna razón.

Léelo con cuidado: es un registro de casos que alguien hizo públicos, no todo el mercado. Pero 14 cerrados de 59 bastan para ilustrar que llegar a producción no es lo mismo que quedarse ahí.

Los proveedores convergen en los procedimientos

Dos lanzamientos de esta semana apuntan al mismo lado. Oracle anunció AI Agent Studio for Industry Applications, un entorno low-code y no-code para crear, probar, desplegar y gestionar agentes para procesos de industria. Kognitos describe sus "AI employees" de finanzas como agentes contratados para un rol, con una descripción del puesto, los procedimientos para cumplirlo y límites claros, donde el mismo procedimiento en inglés llano se ejecuta de forma determinista y cada corrida deja una bitácora que un auditor puede leer. Son las descripciones de los propios proveedores y no hemos probado ninguno de los dos productos.

Elijas la herramienta que elijas, lo útil es el patrón. Mueve el riesgo de "¿qué decidirá el modelo?" a "¿qué aprobamos nosotros?".

Anatomía de un procedimiento que un agente puede seguir

Un procedimiento es un documento antes que código. Escribe estas cinco partes, en este orden.

1. Disparador. Un evento que inicia el trabajo: llega una factura, escribe un cliente, baja el stock. Si no puedes nombrar el disparador, todavía no tienes un proceso.
2. Pasos. Qué ocurre, en lenguaje llano, con un responsable por paso. Si dos personas describen los pasos de forma distinta, arregla eso antes de automatizar nada.
3. Límites. Las acciones que el agente puede tomar, como una lista. Todo lo que no está en la lista se escala. Incluye montos, sistemas y tipos de cliente.
4. Escalamiento. Quién decide lo que el agente no puede, y qué contexto viaja con el caso para que nadie pregunte dos veces.
5. Bitácora. Cada acción, de agente o de persona, queda en el registro. La bitácora es lo que hace el procedimiento auditable y mejorable.

Cómo saber si funciona

Trata el procedimiento como cualquier sistema en producción y mídelo:

• Tasa de cierre: proporción de casos que llegan al estado final definido, en una ventana declarada.
• Tiempo hasta el cierre: la mediana, no el promedio.
• Tasa y motivos de escalamiento: dónde se detiene el agente. Cada motivo es una línea de tu lista de revisiones.
• Excepciones fuera de la lista: cualquier acción que la bitácora muestre y que los límites no permitían. Debe ser cero; si no lo es, es un error del sistema.

Empieza en modo sombra: el agente propone, una persona actúa y comparas. Amplía los límites solo cuando la bitácora lo justifique.

Cómo se ve en una operación real

En Rodo, un retailer de Argentina, las consultas de WhatsApp, redes y web se integraron en una operación de atención con etapas explícitas. En la primera ventana medida, el 82% de las 604 consultas creadas en vivo llegó a Resuelto, con una mediana de aproximadamente una hora.

Deja los matices junto al número: fue una primera ventana, sin línea base anterior comparable, y describe registros de los flujos, no todas las conversaciones.

Por dónde empezar

Elige un proceso que ya duela. Escribe las cinco partes en una sola página, pide a las personas que hacen el trabajo que la corrijan y córrela en modo sombra durante dos semanas. Si la página cuesta escribirla, ese es el hallazgo: la operación necesita rediseño antes de que un agente pueda trabajar dentro de ella.